雜談｜酷航｜因應武漢肺炎疫情酷航退機票 (代金) 經驗心得分享

　　本來在春節規劃 228 連假旅遊時，就知道大陸武漢正在傳染著會導致急性肺炎的新型冠狀病毒，那時候本想著病毒怕熱，那就去熱帶國家應該就安全了，還特別挑了個離大陸遠一點有乾淨衛生印象的國家「新加坡」。

　　誰知道人算不如天算， 1/20 剛好一場人數眾多的國際會議裡有武漢人又剛好帶病毒，因此在新加坡傳播開了《武漢肺炎》，而新加坡又是個小國沒生產口罩，什麼東西都要進口，再加上病毒狡猾會潛伏 7~14 天才發作。就這樣在下訂票後剛好就是新加坡開始要爆發《武漢肺炎》流行的時候。

　　這次去新加坡在下的航班訂的是酷航，網路查詢資料可以發現到這是一家不給退票的廉航，以及有一個合作的第三方「Change Your Flight」可以將機票成代金，但基本上只能退 3 ~ 4 成的金額，還是要賠上不少錢！ 而原本酷航停飛重災區大陸和讓被限制入境的地區旅客可以退費，而台灣前往新加坡的就沒得改退機票。就當在下心灰意冷想說那就全副武裝前往新加坡體驗在疫區旅遊的時後，台灣爆發了第一起社區感染，不知道是不是這原因導致酷航馬上隔天公告台灣至新加坡的航班都可以免費改機票或是退100%代金😌

　　隔天一早在下馬上就播打酷航的客服電話 (02)7741-7941，一開始的電話語音會要輸入 1 (酷航) 和 1 (普通話 - 中文客服) 以及 1 (參與問券調查)，接著就可以聽到電話接通聲表示開始轉接到客服，這邊就是看運氣和時段，在平日早上時段應該可以像在下一樣不到2分鐘等待就接通有大陸口音的客服。

　　接通後就是要確認一連串旅客資料，先是問聯繫手機號碼、訂單號碼、乘客的英文姓名、乘客的出生年月日，以上的資料都確認完畢後客服就會開始幫您做機票退改的動作。

　　這邊在下當然是選退 100% 機票金額的代金券，畢竟改機票日期只能改 8/31 號以前的航班，而代金券有效期限則是發放寄發到信箱的日期開始算一年為期，這點就相當方便後續制定行程，甚至可以明年再來一樣的旅程都行！最後就是提供客服要寄發退款代金券的電子信箱。

代金券的限制與使用說明如下：

1. 限同名旅客使用代金券做機票折抵
2. 兩張不同人的代金券可以在有包含這兩人的同一張訂單中同時使用做折抵
3. 這次發放的代金券有效期限為１２個月，可能與「Change Your Flight」退的代金券期限不同
4. 訂機票的最後結算頁面下面填信用卡部分可以輸入優惠代碼，就是在那邊填入代金券代碼

　　最後祝大家都身體健康，目前台灣還是相對周邊鄰國要來得安全，國內口罩雖不夠用但總比鄰國那樣大家都沒得用好，因此放假還是留在國內趴趴走比起去鄰國觀光來的安心安全，出國旅行還要提心吊膽的做防疫加上不小心回來要隔離１４天何苦？

2020/02/21 補充：
　　由於先前運氣好打進電話客服忘了索取退票證明 (其他旅遊行程 & 票券退款會用到)，而且官網的訂單管理狀態依舊還是進行中讓人擔心，就想再打客服問個清楚，但後來再打酷航電話客服就真的怎麼打都打不進去，還差點把手機通話費衝爆💀  建議要打客服的人用市話打比較適合（市話還有減費時段）。

    　在酷航客服電話都打不進去的情況下，在下於 02/19 使用了其他聯繫客服的方法，在酷航 Facebook 的 Messenger上留言，以及直接寫信到客服信箱 (cn_custservice@flyscoot.com) 。結果 Messenger 到目前無消無息，但是今天 (02/21) 就收到 email 回信，除了回覆說機票有成功退成代金但需要５周處理時間外，還附了一份無登機的證明給在下，這樣總算心裡踏實多了😊

　　順道說一下酷航網頁的管理預定有BUG，點下出現空白畫面的解決辦法：首先，確定你是不是用會員身分訂票的，如果是，那你要先登入帳號才行繼續。再來，登入後點管理預定遇到空白頁的話請確認你的網址是不是 https://makeabooking.flyscoot.com/Insider/Overview ，是的話請點這鏈結 https://www.flyscoot.com/zhtw 回到酷航首頁再操作一次應該就正常了，或是先登入帳號後用信箱當初訂票成功的通知信裡的管理訂單鏈結也可以。
　　在下估計酷航它的網頁在 makeabooking 子域名的跳轉出了問題，只有英文語系是可以正常跳轉換頁的，可能是語系上出了什麼亂碼問題導致換管理預定頁失敗吧？

2020/04/13 補充：
　　至今天為止都沒收到代金券的相關 e-mail，再加上最近酷航FB有文章說可以退現金，今天在下就忍不住在晚上10點多打了 008 0149 1454 這支客服電話，意想不到的是竟然不到1分鐘就接通，根據客服的回應是查尋我的訂單退代金券的狀態到現在都還未完成，X的，說好的 「5周內發送至您的郵箱」根本騙人，產生個代金券序號是要花多少時間，有多難啊 ? 酷航這個沒信用的航空公司！最後順便問了一下退現金的情況，結果是期間內自行退代金但航班沒取消或更改的訂單都不符合，一定要期間內且酷航取消航班或改期的才符合退現金的資格😠

2020/04/28 補充：
　　今天看信箱驚訝地發現昨天酷航就寄發代金券的 email 「Your Scoot Refund Notification - X12X3X」，信中有提到可使用的航班期限為 2021/04/28 以前出發的航班，大致內容如下圖。

　　根據信中的訊息表示，在下於 04/13 的申請已經通過。但在下早在 2 個月前就申請了，下面是申請代金券歷程。

• 02/18 電話客服申請退代金成功  (回應5周內發放)
• 02/19 索取未搭機證明
• 02/22 email 取得證明之後音訊全無
• 04/01 寫 email 到客服信箱 (cn_custservice@flyscoot.com)
• 04/08 在官網填客服意見單 (自動回信10天內回覆) 並再寫 email 到客服信箱
• 04/13 電話客服詢問
• 04/17 再次填官網客服意見單 (自動回信10天內回覆)
• 04/23 FB私訊 (自動罐頭回訊)
• 04/25 小編回應 「xxx您好，感謝來詢。小編已經收到您的退款要求。請等待2週才能處理退款。謝謝。」
• 04/27 收到代金券 email ，整個酷航退款告一段落😌

    　就結果看來是剛好 04/13 聯繫到的電話客服有幫忙申請並很幸運地在 2周內成功發放代金券，而中間最沒用的應該是官網的客服意見單，從頭到尾沒有被理會過。第二沒用的應該是 FB 粉絲團私訊，只會安撫用戶並無實質幫助。
　　最有效的還是電話客服，一開始退票轉代金券是打電話客服辦的，最後拿到代金券是打電話客服反應才拿到的，中間自己寄客服信箱只有一開始有拿用，後面都沒人理。

結論：
　　會吵的小孩有糖吃！乖乖不反應的人就最後才拿或是根本拿不到補償！